よくある民泊トラブル 知っておきたい事例と対処法

民泊は空きスペースを有効活用して民泊ホストは収入を得ることができ、民泊ゲストは宿泊先の現地の人々の生活体験ができるという両者にとって利点があります。しかし、民泊運営にはトラブルがつきものであり、良い面だけでなく悪い面も確認されています。民泊オーナーの場合は、旅館業許可を得たホテル・旅館とは異なり、豊富なナレッジを持っている人は少ないですし、民泊ゲストに関しても民泊におけるトラブルを事前に把握できているわけではないはずです。

本記事では、民泊ホストだけでなく民泊ゲストも頻繁に直面するであろう民泊トラブル事例とその解決方法について説明します。

民泊にトラブルはつきもの？トラブル件数の推移

民泊ではゲストとホスト間でのトラブルが絶えません。民泊のトラブル件数は年々増加しており、新宿区の調査では1年間で約3倍になっています。また、北海道の調査では3か月間で90件もの苦情が寄せられています。

民泊のトラブルは、多様な文化の方が宿泊することや宿泊のルール作りが徹底されていないことが原因です。たとえば、民泊について詳しくない方がホストになった場合、民泊のルールが不明瞭なまま事業を始めてしまうことがあります。ゲストの人数を把握しきれなかったり、ハウスルールを運営できていなかったりすることが原因です。

また、ゲストは民泊を値段だけで判断してしまう場合もあり、双方が民泊の注意点を理解していないためにトラブルが起こります。

民泊ホストが経験するトラブル

民泊利用者は、日本人だけでなくインバウンドもあり外国人の人が多いです。言語や文化が違うことから多くのトラブルが発生することが想定されます。騒音問題やゴミ問題などのトラブルがよく見受けられます。

1. 備品の破損や持ち帰り

住宅のインテリアとして設置されている備品、照明器具、食器類などを破損する行為です。また、住宅に備え付けられているタオルなどの備品をゲストが持ち帰ってしまう行為です。このような行為はかなり頻繁に発生しますが、毎回補充していたら無駄な出費がかさむことになります。

備品の破損に対しては、そもそも大切なものを置かないこと、もしくはAirbnbのホスト保証金制度を活用することで対策が可能です。備品の持ち帰りに対しては、事前に罰則をもうけることで対策ができるでしょう。

2. 騒音による近隣トラブル

民泊ゲストが1つの部屋に複数人で宿泊している場合に騒いでしまい、近隣住民からクレームをもらってしまうケースが散見されます。騒音問題は夜間に起きやすく、継続的に続くことになるとホストの民泊運営の可否に関わることになりかねません。

対策として、事前に住民に注意喚起するだけでなく、アラートセンサーを導入することも有効かもしれません。民泊騒音センサーPointという製品は大変有効で、部屋の壁に設置する装置で、部屋内の音の大きさ、湿度、温度を計測し、事前に設定した閾値を越えると自動アラームが鳴り、注意喚起が可能となります。

3. ゴミ出しルール

日本のゴミ分別は海外よりも細かい分別をしているため、日本の細かいゴミの分別方法に戸惑いを覚えるはずです。民泊ゲストに地方自治体ゴミ捨てルール通りにゴミ捨てを実施してもらう仕組み作りが必要となります。対策としては、ゴミの分別に関する張り紙(弊社は4ヶ国語で作成)を貼ったり、また分別用に複数のゴミ箱を設置することで対応可能です。

補足ですが、当社では清掃サービスの一貫として、民泊ゲストが謝って捨てた粗大ゴミ(例:キャリーケース)の回収を承っております(別途料金請求)。

4. 宿泊人数の虚偽申告

民泊は仲介サイトでの取引がベースとなるので、民泊ゲストが申告する宿泊人数が実際の人数と乖離することが起こりえます。1回の宿泊で想定人数以上のゲストが流入する場合には、超過人数分の宿泊料を請求できなかったり、また想定以上に備品を消費してしまうなど、このような出費が民泊ホストには損でしかありません。これらを避けるために、民泊ゲストの人数ベースでの請求ではなく、宿泊日数ベースの請求に切り替えることで対策可能です。もしくは、鍵の受け渡しを対面で行うことでも対策可能となります。

民泊ゲストが経験するトラブル

民泊ホストだけでなく、民泊ゲストが民泊を利用する際にもトラブルを経験するかと思います。

1. ハウス場所がわからず迷子になる

大抵の民泊物件は、住宅街に存在することが多く、地図アプリで確認できないような場所に物件があることも珍しくありません。外国人ゲストの場合などでは、そもそも日本国内の土地勘がないわけですから、迷子になるのは当然と言えば当然です。このような場合には、最寄り駅情報や住所情報を事前に取得するだけでなく、民泊ホストに連絡が取れる状態にしておき、いつでもコミュニケーションが取れるような状態にしておくことが必要です。

※ 弊社でご支援するオーナー様には、ハウスまでの経路を記載したチェックインガイドをゲスト様にお渡しすることを推奨しており、弊社にて作成をご支援しております。

2. 事前に見た部屋の様子と宿泊した部屋の様子が明らかに異なる

通常、民泊ゲストはAirbnbで部屋画像を確認し予約を行います。しかし、実際に泊まった部屋が画像よりも古かったりと、明らかに様子が違うケースが多く散見されます。これは民泊ホストがより多く問い合わせを獲得するために、部屋の良い状態を見せようとする意図的に行う場合が大半です。

民泊ホストに事前に連絡を行い、聞きたい情報を収集するようにしましょう!!

3. 民泊ホストと連絡が取れない

民泊ホストは、家主居住型か家主不在型のいぜれかとなるため、家主居住型のホストであれば、連絡が繋がらないことは稀だと思います。家主不在型であれば、民泊管理会社に業務委託することが定められているため、基本的に必要な時に連絡を取ることが可能です。

民泊ホストと連絡が取れない自体を考慮して、事前に必要な情報を収集する必要があります。

民泊トラブル防止のために

民泊トラブルが起きる度に、対応を取るのでは永遠にトラブルを回避できません。未然に防止するために必ず実施すべきことがあります。以下では、民泊ホストと民泊ゲストの双方で実施すべき対処法について記載します。

1. ハウスルールを設置し、確認できる仕組み作り(民泊ホスト)

民泊ホストは事前にハウスのルールを定めたハウスルールを作成しておき、ゲストの目につきやすい場所に設置するなどして確認できる仕組みを作る必要があります。民泊を利用するのは、日本人だけでなく外国人も多いです。そのため日本人なら当たり前のような事項でもハウスルールに盛り込み、日本語版だけではなく、外国語版(英語版はマスト)のハウスルールも用意しておきましょう。

2. ルール違反時の罰則の取り決め(民泊ホスト)

ハウスルールを定めておくだけでなく、ハウスルールを破った際の罰則も用意しておく必要があるでしょう。具体的には、以下のような罰則が望ましいでしょう。

例) 
・禁煙の物件で喫煙を確認した場合のペナルティ
・備品の持ち帰りや破損を確認した際には購入費用の請求を行う  など

3. 事前にホストに確認する(民泊ゲスト)

民泊ゲスト側の問題のほとんどは、ホストとのコミュニケーションにあります。通常、宿泊予約をする際には、大まかな内容だけを確認し、詳細は読み飛ばす場合が多いです。ハウスへの道のりや、ハウスの設備など事前に確認したい事項はAirbnbなどのチャット機能を活用し、可能な限り情報を収集することを心がけましょう。

近隣からの苦情に対応しなかった場合はどうなる？

近隣からの苦情には、深夜早朝を問わず必ず対応しなければいけません。観光庁のサイトでも明示されているため、ゲストが滞在していなくても苦情には必ず対応してください。

近隣からの苦情に対応せず放置していると、最悪の場合、民泊の営業停止を命じられたり罰則が与えられたりする場合があります。近隣からの苦情の原因は、騒音・ごみの不法投棄などが多いです。民泊のゲストは、民泊のルールやその土地の条例を理解していないことがあるため、トラブルを防止するためにも事前に徹底して周知しておくことが必要です。

外国からのゲストにも対応できるように、多言語で注意事項を表記したものを作っておくと安心です。営業停止など最悪のケースにならないように、近隣からの苦情には真摯に対応しましょう。

さいごに

本記事では、民泊ホストと民泊ゲストが直面しやすいトラブルの紹介とその対策方法について説明しました。民泊ホストは自身が運営する民泊物件のハウスルールを作りこみ、ルールを守らせる仕組み作りに注力することにより、適切なハウス運営を行いましょう。また、民泊ゲストはホストとのコミュニケーションを密に行うことで、自身の期待を下回らないように努めましょう。

株式会社プレイズは、豊富な民泊物件運営支援実績があります。民泊運営に関してご相談等ございましたら、お気軽にお声がけください。