【Airbnbホスト向け】民泊のウェルカムガイドとは!? 概要や作成のポイントを説明

Airbnbで民泊を運営する中でゲストから数多くの質問がきたり、またレビューが下がってしまった経験がある方がいらっしゃるのではないでしょうか？
ゲストの満足度を高めつつ、効果的な運用をする上では、この「ウェルカムガイド」は欠かせません。そこで本記事では、民泊におけるウェルカムガイドの概要と効果的な作成方法について説明いたします。

ウェルカムガイドとは!?

民泊におけるウェルカムガイドとは、宿泊先であるハウスまでの行き方や連絡先、室内設備、またハウス周辺情報などの宿泊に必要な情報をまとめた小冊子のことを言います。ホテルに宿泊した際にもホテル内に簡単なガイドがありますが、民泊でも同様に用意することでゲストが必要な情報をいつでも確認できるようになります。

ウェルカムガイドを作る理由とは!?

民泊の開業準備や運用は大変なのに、ウェルカムガイドなんて作る暇がないと思われる方も一定数いらっしゃいますが、ウェルカムガイドがないと運用で余計な手間がかかったり、ゲストからの評価が下がったりと、逆に悪い結果をもたらしてしまいます。手間をかけてでも作って欲しい理由を説明します。

理由1: ゲストからの質問が減り運用の手間が減る

ウェルカムガイドを作成し、事前に記載しておくことにより、ゲスト対応の時間は大幅に削減でき運用の生産性を高めることができます。ウェルカムガイドがないことで、ゲストからありとあらゆる質問が飛んできます。質問例としては、トイレの使い方、家電の使い方、周辺で利用できるレストラン情報などが多いです。また、このような質問に逐一対応していたら運用の手間がかかりすぎて手が回らなくなります。

理由2: 丁寧な対応でゲスト評価が上がる

ほとんどのゲストはウェルカムガイドを必ず確認します。ウェルカムガイドがあることでゲスト側も事前に周辺情報を確認できますし、ウェルカムガイドが丁寧であればホストもきめ細かい点を気にかけてくれる人だという安心感や信頼感を醸成できます。結果として、ゲストからの評価が上がり両者にとってWin-Winになるはずです。

理由3: トラブル回避を未然に防止できる

ウェルカムガイドを用意することにより、民泊で起こりうるあらゆるトラブルを未然に防止することができます。民泊を運営していると、備品の破壊、騒音問題、さらにゴミ処理問題などの外国人と日本人との間にある文化の違いによるトラブルが起こりがちです。ウェルカムガイドに備品の使用方法、夜間は静かにすること、ゴミ処理方法などを記載しておくことでトラブル発生の確率を格段に低くすることが可能です。

参考ページ:
よくある民泊トラブル 知っておきたい事例と対処法

ウェルカムガイドに記載する内容

実際にウェルカムガイドには、どのようなことを書くべきなのか気になるところだと思います。以下では、プレイズがおすすめするウェルカムガイドの記載事項をご紹介します。

1: 運営者の連絡先

必ずホストの連絡先を記載しましょう。ゲストの利便性を考え電話番号とメールアドレスは記載し、ホストは常に電話対応できるようにしておきましょう。

2: 部屋の住所

部屋の住所についても記載しましょう。

3: アクセス

住所に加えて、最寄り駅から部屋までの道順ガイドも載せるべきです。文字だけでなく、写真も掲載することでゲストが視覚で理解できるようにしましょう。

4: 設備の利用方法

部屋内の設備についての利用方法についても記載しましょう。外国人の多い民泊では、日本で当たり前の設備であっても使えない設備が存在しますので、丁寧すぎるほど良いです。例としては、トイレの利用方法、お風呂の湯沸かし機、無線LAN接続方法、エアコンやテレビのリモコンの使用方法、洗濯機の利用方法など可能な限り書き尽くしましょう。

5: 近隣の情報

ハウス周辺の情報も必ず掲載しましょう。例えば、銀行、病院、災害時の避難先など何かおきた時に駆けこめる場所については盛り込みましょう。また、近隣のおすすめレストランやお店の情報も盛り込むのもいいでしょう。Airbnbのユーザーはローカルに関する情報を好む傾向があるため、このような情報がゲストの宿泊体験の満足度を大いに高めることになります。

6: その他情報

上記の情報に加えゲストにとって役立つ情報があれば随時記載するようにしましょう。日本の常識00選のような形にして、掲載するのがいいかもしれません。ゲストは朝から動くことになるため、日本の朝の通勤ラッシュについて書くのも面白いと思います。

ウェルカムガイド作成のポイント

ウェルカムガイドに盛り込む内容については大方ご理解いただけたかと思いますが、実際作成する時には以下を念頭に置いた上で作成に取り組みましょう。

1: 多言語対応のガイドにする!!

民泊の利用者の大半は外国人です。そのため日本語だけのガイドではなく外国人を考慮した多言語のガイドにするようにしましょう。最低でも日本語、英語、中国語は用意するべきです。

2: 写真でわかりやすくする!!

ウェルカムガイドは写真を多く用いてわかりやすいものを作成しましょう。ウェルカムガイドに多くのコンテンツを記載したとしても腰を据えてじっくりと読み込むゲストはまずいないです。そのため、視覚的に理解しやすいコンテンツを心がけましょう。

3: 短文でシンプルに書く!!

理解しやすいウェルカムガイドにするために、極力短文でかつシンプルに記載することを心がけましょう。また、強調したい箇所は太字で記載したり、アンダーラインを引いたりして目立たせましょう。

4: 常に内容をアップデートする!!

ウェルカムガイドは常にアップデートすることを心がけましょう。ウェルカムガイドは一度作成すればある程度はパターン化できるため使い回すことは可能です。特に、複数の民泊物件を運営している場合には効果的です。Airbnbでゲストからのレビューをみて評価が低い場合などにはウェルカムガイドの内容を厚くすれば避けられた問題もあるはずです。定期的な更新を心がけ、ゲストの要望に応えられるように対応しましょう。

プレイズのウェルカムガイドの紹介

ここではプレイズで用意しているウェルカムガイドについてご紹介します。また、プレイズが気をつけていることについて説明します。

1: 写真付きのガイドを事前に送付

予約が確定した段階で事前に写真付きのルートガイドをゲストに別途送付しています。写真付きのガイドはPDFなどにしてゲストにローカル環境にダウンロードしておくことを事前に伝えておきましょう。外国でインターネット接続が難しいゲストにとっては大変助かります。

2: 画像と文字で丁寧に紹介

弊社ではテレビやエアコンの使い方も丁寧にビジュアライズして説明します。特に日本の家電は複雑な操作が理解しづらい外国人が多く、上記のように主要機能については翻訳を入れています。

3: ゲストのQ&Aを事前に記載

ゲストから寄せられる質問の中でもよくある質問を事前にQ&Aとしてまとめています。これにより、ホストのコミュニケーション工数を削減することが可能です。

さいごに

本記事では、Airbnbで民泊運営をする際に必要となるウェルカムガイドの概要や効果的な作成方法について説明しました。しっかりとしたウェルカムガイドを作成することで、ゲストからの評価が高まりますし、ホストの生産性も高くなります。また、常にアップデートを繰り返すことも大切です。本記事の内容をしっかり理解した上で効果的なウェルカムガイドを作成しましょう。

株式会社プレイズでは、住宅宿泊管理業者として豊富な管理実績を保有しています。これから民泊を始められる方でハウスガイドについてよくわからない場合には、弊社でサポートが可能です。お気軽なご相談をお待ちしております。