【民泊運営者必見】Airbnbレビューの重要性について徹底解説

民泊の運営者の多くが利用しているサービスがAirbnbです。そんなAirbnbにはレビュー制度が用意されていて、民泊運営にとても役に立ちます。上手く活用することで、利用者の満足度を高めることにつながります。そこで、Airbnbのレビューがどのようなものなのか、どんな重要性があるのか解説しましょう。これからAirbnbを活用したいと考えている人は参考にしてください。

Airbnbのレビュー制度について

Airbnbにはレビュー制度というものがあります。こちらが一体どういったものなのか解説しましょう。

Airbnbのレビュー機能の概要

Airbnbにあるレビュー機能とは、ゲストやホストに対してレビューを投稿できる仕組みのことです。Airbnbでは、個人同士がやり取りをすることによって契約が成立しています。そのため、単にホストが評価されるだけではなく、ゲストを評価する仕組みが備わっているのです。したがって、評価の低いホストの施設が選ばれなくなるだけではなく、評価の低いゲストをホストが避けることもできます。お互いが相互にレビューできる制度となっているため、公平な制度といえます。

レビューの仕組みや書き方について

レビューを執筆できる期間はチェックアウトしてから14日間です。実際に宿泊したものだけがレビューを執筆することができます。レビューの送信が完了されれば、ゲストやホストのそれぞれのアカウントに対して投稿されます。レビューは1000字以上にまとめて、コンテンツポリシーにしたがった内容であることが求められます。また、先方がレビューを書き終えるまでは、投稿してから48時間は編集することが可能です。

過去に投稿されたレビューはすべてチェックすることができます。すべてのユーザーに公開されるため、透明性がとても高いのが特徴です。そのため、ゲストやホストの過去のレビューをチェックすることによって、信頼できる人物であるかどうか判断することができます。もしグループ予約していた場合には、ホストからのレビューは利用したゲストすべてに宛てることが可能です。この場合、レビューは予約で同行を確認できるすべてのゲストに対して表示されます。

また、Airbnbでは文書によるレビューだけではなく星評価の仕組みを用意しています。ゲストはホストに対して総合評価とカテゴリ別評価について、それぞれ5段階の星をつけることが可能です。これによって、より詳細で客観的なレビューをすることができます。

ゲストが評価できる項目は以下の通りです。
・総合評価
・清潔さ
・正確さ
・コスパ
・コミュニケーション
・チェックイン
・ロケーション
・アメニティ・設備

それぞれのカテゴリにおける5つ星の獲得率や近隣ホストの星評価、さらにはリスティングを改善するためのヒントなどを表示する仕組みをAirbnbは用意しています。民泊の運営者は上記の項目について、どのような星評価を得ているのか確認して、今後の改善に活かすことができるのです。このような仕組みによって成立しているのがAirbnbのレビューです。

Airbnbのレビューは民泊運営で最も重要!!

これからAirbnbを活用して民泊運営をするうえでAirbnbはとても重要です。どうして重要なのか、ポイントを解説しましょう。

Airbnbのレビューは検索順位に影響する!!

Airbnbを利用する人は検索をして表示されたものからホストを選びます。その際には、検索アルゴリズムによって表示順位が決定されます。検索順位が決定する要因については、詳細は公表されていません。ただし、検索順位を決定する要因としてレビューはとても重要とされています。たとえば、5つ星レビューの獲得件数は大事です。より多くのレビューを獲得していて、なおかつ高評価を得ているのであれば、検索順位を上げやすくなるでしょう。

ただし、レビューで低評価を受けたことがあったとしても、多少のことであれば、あまり検索順位には影響しません。したがって、絶対に低評価を受けてはいけないということではないです。平均してどのくらいの星評価を受けているのかが大切です。より多くのゲストに利用してもらい、平均して高い星評価を受けられるように努力しましょう。

ゲストはレビューを見て予約を決める!!

これから民泊を利用したいと考えている人は、それぞれのホストに寄せられているレビューをチェックして、その内容を踏まえたうえでどこに予約をするべきか決めます。単にレビューの星評価をチェックされるだけではなく、その内容も詳しく読み込む人が多いです。そのため、どういう内容のレビューを書かれるのかはとても重要です。そこで、マイナスなイメージを与える内容が含まれていれば、ゲストはあなたの施設を利用するのを避けるかもしれません。星評価と異なり、文章によるレビューについては、たった1件の悪い評価が書かれていたとしても、それが悪印象を与える可能性はあります。どのような利用者に対しても誠実な対応を心がけましょう。

レビューに書かれている文章を見ることによって、ゲストはその施設の詳細を知ろうとします。ホストの発信しているどの情報よりも、レビューに書かれている情報をより信じる傾向があるのです。このことを踏まえたうえで民泊の運営をしなければいけません。

レビューが高いとスーパーホストになれる!!

Airbnbでは高いレビュー評価を受けることによってスーパーホストになれるというメリットがあります。スーパーホストに認定されると検索順位が上がります。スーパーホストになったからといって、極端に順位が上昇するというわけではありませんが、少なくともプラスにはなります。できるだけ高いレビューを得られる努力をすることによって、それが検索順位に反映されることで、より多くの人に利用してもらいやすくなるのです。そのため、Airbnbのレビューは無視するべきではなく、レビューを意識した運営をすることが大切でしょう。

Airbnbのレビューに関する疑問

Airbnbのレビューに関していろいろと疑問を抱えている人がいるかもしれません。それらの疑問について、答えていきましょう。

スーパーホストになるためには？ 

スーパーホストになるためにはレビューで高い評価を得ることが大切です。具体的には総合評価が4.8つ星以上をずっとキープしている必要があります。ただし、これはすべての期間を含んだものではありません。投稿日をもとにして、過去365日間におけるゲストからのレビューを集計したものです。

なおかつ、これまでに10件以上の宿泊を受け入れている、あるいは予約が3件・計100泊以上の実績があることが条件です。また、返答率を90%以上にキープしなければいけません。ホストによるキャンセル率が1%以下であることも求められます。

このようにレビュー以外にも複数の条件を満たすことによって、初めてスーパーホストになることができます。スーパーホストになることは簡単なことではないため、しっかりと対策を取ることが求められます。また、スーパーホストについては毎年1月、4月、7月、10月に審査が開始されます。審査の間隔が短いため、一度スーパーホストになったからといって安心してはいけません。すぐに基準を満たさなくなりスーパーホストでなくなってしまう可能性があります。

レビューに納得できないときはどうすればいいのか？

ゲストから寄せられたレビューのなかには納得のできないものが含まれているかもしれません。しかし、納得できないからといって削除することができれば、レビュー制度の意味がなくなってしまいます。そのため、Airbnbではレビューに返信することはできるのですが、削除することは原則的に不可能です。コンテンツポリシーに違反していると判断できるケースは、例外的にレビューが削除されるケースがあります。

仮にレビューに納得できない点があるならば、返信をして反論するとよいでしょう。レビューへの返信は真下に表示されるため、ほかのユーザーが読めるようになっています。ただし、もとのレビューが投稿されてから30日経過すると返信できなくなるため注意しましょう。仮にレビューの中に個人を特定できるような文章が含まれている場合には、コンテンツポリシー違反となるため、通報しましょう。

レビューはすべて公開されるのか？

Airbnbのレビューは大きく分けると公開フィードバックと非公開フィードバックがあります。このうち、非公開フィードバックについては、その内容は相手にしか見られないという仕組みとなっています。たとえば、今後の管理運営に関して個人的に伝えたいことがある場合には、非公開フィードバックとしてメッセージを受け取れるケースがあるのです。公開されていないからといって、非公開フィードバックに価値がないわけではありません。非公開フィードバックにもしっかりと目を通して、今後の民泊運営に役立てることが大切です。

レビューに関連したトラブルの事例はありますか？

たとえば、ゲストがレビューを盾にとってホストに返金を求めてくるというケースがあるかもしれません。よいレビューをして欲しければ宿泊費用を安くして欲しいと交渉してくるケースもあります。あるいは、ゲスト側がよいレビューを送ったのだから、ホスト側もポジティブなレビューを返してほしいと望んでくることも考えられます。

このような行為はすべて脅迫禁止ポリシーに違反する行為といえます。レビューや返信に関しては義務にないことを相手に要求する行為はすべて禁止されているのです。

ただし、レビューに関して許容されている行為もいくつかあります。たとえば、レビューを書くまえに、トラブルに関してホストに相談することです。ひょっとしたら、勘違いが生じている可能性があるからです。ホストがゲストに対してポジティブなレビューを書くことをお願いする行為については違反ではありません。また、期限内であれば、自由にレビューを書き直すことができ、これも違反でないです。

レビューを書いてくれない人がいる場合には？

利用者がいたとしても必ずしもレビューを書いてくれるとは限りません。これはレビューを書くことが強制されていないからです。それぞれの利用者がレビューを書くかどうか自由に決めることができます。そのため、ホストによってはレビュー率がかなり低いというケースもあります。この場合は、レビューを要求することをおすすめします。これは禁止される行為ではありません。今後のサービス改善のためにもレビューを要求することは正当なことのため、積極的に要求してみましょう。

さいごに

Airbnbのレビューについてまとめました。高いレビュー評価を得ることができれば、検索順位を上げることができ、多くの利用者を集められるようになります。ゲストからもらったレビューをきちんとチェックして、民泊運営に生かしましょう。

株式会社プレイズは、住宅宿泊管理業者としてAirbnbなどの各種民泊仲介サイトに関する豊富な民泊管理実績を保有しております。これからAirbnbで民泊をやりたいけれどやり方がわからないという場合には弊社にご相談ください。