Airbnbで受けられるサポートについて

民泊仲介サイトであるAirbnbは大変注目されていて、利用者も増えています。しかし、実際に民泊を始めるためにAirbnbを活用してトラブルが発生したというケースは少なくありません。そんなときには、Airbnbからサポートを受けることができます。それでは、Airbnbでどのようなトラブルが発生するのか、どんなサポートを受けられるのか説明していきます。

Airbnbでの困り事とは!?

Airbnbを利用する中で、いくつか困りごとが必ず起こります。よく起きるものを以下に記します。

1. 備品を壊されてしまう

宿泊者が物件内にあるものを壊してしまうというケースがあります。特に民泊の場合は外国人が利用することが多く、なかには普通の日本人では考えられないような使い方をして、設備や備品などを破壊するケースもあるのです。コップやカップといったものが壊されるのであれば、それほど被害は大きくありません。しかし、酷い場合には窓ガラスを割られてしまったようなケースがあります。壁や床の傷をつけられてしまい、それがすぐに判明しないということもあるでしょう。海外からの宿泊者の場合は、気がついたときには帰国されてしまい、対処に困ってしまうというケースもあるのです。

2. 周辺住民からの苦情

民泊に宿泊する人のなかには、マナーの悪い人も混じっています。そういった人が騒音やゴミなどで近所に迷惑をかけてしまうケースがあるため注意しましょう。たとえば、夜に部屋のなかで大騒ぎされてしまうケースです。特に住宅街のなかで民泊をしている場合には、騒がれてしまうと近所にとても響いてしまい、大きな迷惑をかけてしまいます。路上にゴミをポイ捨てされてしまい、近所からクレームが寄せられるといったケースもあります。

事前に周辺住民に対して民泊をすることをきちんと説明していない場合には、特に苦情が寄せられやすいでしょう。ちょっとしたことでも、普段の生活を妨げられたとして苦情を言われる可能性はあります。外国人の宿泊者がした行為だからといって、近隣の人はそれを許してはくれないでしょう。

3. 入金されない

宿泊者が入金してくれなくて困ってしまったというケースはあります。宿泊費用を回収できずに困ったというケースは少なくありません。基本的にAirbnbでは、システムを通してお金のやり取りをするのがルールです。しかし、実際に宿泊されたのに入金が確認できないようなケースも存在します。お金が入ってこないと、利益が生まれないため、オーナーとしてはとても困ってしまうでしょう。

4. 予約した時間に来てくれない

Airbnbでは事前に到着時間を伝えるシステムとなっています。しかし、ゲストが到着時間になってもなかなか到着しないことはよくあります。国によっては、かなり時間にルーズな人も存在するのです。この場合は到着予定の時間を大幅に超えてしまっているのに、事前に連絡をすることもなく、まったく悪びれた様子もないというケースがあります。オーナーとしては、とても困った状況となるでしょう。ひょっとしたら事故にあってしまったのではないかと心配になります。

遅れて来てくれるのであれば、それほど問題ありません。なかには、結局予約をキャンセルしてしまったというケースもあります。慣れない日本で民泊物件の場所を見つけることができず、面倒くさくなって近くのホテルを借りてしまったといったこともあるのです。利用者のなかには、とてもルーズな人が存在していることを理解しましょう。

5. コミュニケーションを取るのが難しい

ゲストのなかには、いろいろな国の人が混じっています。それに備えて、あなたが最低限の英会話を学んだとしても、コミュニケーションで苦労する可能性はあります。たとえば、ゲストが英語もできない人であるケースも存在するからです。日本語も英語もできないような人を相手にすると、どうやってコミュニケーションを取ればいいのか困ってしまいます。日本語が通じないことによって、さまざまなトラブルが起きる可能性があるため注意しましょう。たとえば、こちらから事前に注意事項を説明してもまったく理解してもらえないこともあります。

6. ルールを守ってくれない

たとえば、室内で禁煙のルールを設定しているのに、それを無視してタバコを吸われてしまうというケースがあります。タバコは火災の危険があり、ニオイがついてしまうこともあるため、リスクが大きいです。基本的に物件内での喫煙を一切禁止しているオーナーは多いでしょう。それでも、隠れてタバコを吸われてしまうケースは少なくありません。ほかにも、トラブルを避けるためにルールを設けて、事前の説明をしたにも関わらず、ルールを守ってくれないケースが生じることがあります。

7. 怪我をされてしまう

たとえば、物件の設備の使い方を誤ってしまい、怪我をされてしまうといったケースがあります。お風呂の使い方を事前に説明したけれども、きちんと理解してもらえず、間違えた使い方でやけどしてしまったといったケースです。外国語で設備などの説明をしたとしても、それには限界があるため、どうしてもトラブルが生じる可能性はあります。

参考ページ:
Airbnbトラブルとリスクを軽減するための運用方法を解説します!!

Airbnbがサポートしてくれる!?

ホスト保証を用意している

Airbnbではホスト保証を用意しています。こちらは保険料なしで利用できるサポートです。毎回の予約につき、自動的にホスト保証が適用されるようになっています。ホスト保証は、財物破損が生じたときに補償してくれるサービスです。最大で100万ドルの補償を提供しており、安心して民泊を始められる制度となっています。

ただし、以下のものについてはホスト保証の対象外となっているため注意しましょう。

・現金や有価証券
・対人賠償
・ペット
・シェアまたは共用エリア

したがって、民泊を始めるときには、貴重品などについては安全に保管するか、最初から撤去するなどの対処をしておきましょう。通常の使用による傷や摩耗などもホスト保証の対象外となります。これらの保証を受けたいならば、別途保険への加入を検討しましょう。

ホスト保証を利用するには

ホスト保証を利用したいならば、補償適用申請を行います。緊急の場合には警察や救急、消防などへ通報しましょう。その後で、あらためてAirbnbのカスタマーサービスのほうまで連絡してください。また、正式な請求をするまえに、ゲストに対してきちんと苦情を伝えることも大切です。ゲストと話し合いをして、それで解決できなかった場合には、Airbnbに請求するという流れです。

申請には期限が設定されているため気をつけましょう。ゲストがチェックアウトしてから14日以内、あるいは次のゲストがチェックインする前のうち早いほうの日までに提出することが求められています。また、ホスト保証による支払い請求をしたいならば、損傷を写した写真や警察への被害届、領収書、所有者証明書、そのほか役に立つ証拠書類などを用意しましょう。基本的にAirbnbでは、申請を受けてから1週間以内での解決を目指しています。

未入金の回収を行ってくれる

Airbnbではすべてのお金の取引をサイトのシステム上で行うことをルールとしています。これは万が一未入金などのトラブルが発生したときには、しっかりとAirbnbがサポートしてくれるからです。たとえば、なかなか入金されないときには、Airbnbのカスタマーセンターに相談しましょう。そうすれば、Airbnbのほうでお金の回収をしてくれるからです。迅速な対応をしてくれるため、お金が支払われずに泣き寝入りしてしまうといったケースを回避することができるでしょう。Airbnbには料金回収チームが用意されていて、相手が外国に住んでいる人であっても、すぐに対応してくれます。

ゲストに違和感があるときに対処してくれる

さまざまなゲストを迎える可能性があるのが民泊です。Airbnbを通していろいろなゲストと関わっていくなかで、やり取りをしていて違和感があるケースは少なくありません。予約を承認する前であれば、そこで却下することが可能です。1回却下する程度ではリスティングに影響することはほとんどないため安心しましょう。また、予約を承認してしまった後の場合には、Airbnbに相談することで対応してもらえる可能性があります。

ゲストの送ってきたメッセージに違和感があるケースは多いです。たとえば、ルール外のことを要求してきたり、こちらを罵倒してきたりするメッセージなどです。こういったメッセージについては、サイト上でフラグを立てて、Airbnbに通報するというシステムが用意されています。これによって、Airbnbによる審査が実施されます。問題のあるメッセージだと判断されれば、ペナルティを下してくれるでしょう。

問題解決センター

ゲストとのやり取りにおいてさまざまな問題が発生することがあります。そんなときのためにAirbnbでは問題解決センターを設置しています。何かあったときには、こちらを通すことによって、スムーズに問題を解決できるでしょう。たとえば、保証金の返金や支払い請求などを行うことができます。それ以外の問題についても、チェックアウト日から60日以内であれば、問題解決センターにリクエストを送信することで対処してもらうことが可能です。

ヘルプセンターに問い合わせられる

問題とまではいえないけれども、ホストとしてさまざまな悩みを抱えているケースがあります。そんなときには、Airbnbのヘルプセンターを頼るとよいでしょう。ほとんどの悩みは、ヘルプセンターに問い合わせることで解決できることが多いです。ヘルプセンターがすぐに対処してくれて、それぞれのケースについて明確な回答を出してくれます。ヘルプセンターでも解決できない問題については、問題解決センターで扱われます。

サイト外でのやり取りに関してサポートを受けられない

Airbnbが用意しているサポートは、すべてサイト内でやり取りされたものに限ります。たとえば、サイト外でお金のやり取りをしてトラブルが生じたとしても、それはAirbnbのサポートの対象外となるからです。Airbnbはサービス利用規約を制定していて、そこではすべてのお金のやり取りは、サイトのシステム上で行うことをルールとしています。そのため、サイト外でお金のやり取りをすることは基本的に避けましょう。たとえ、ゲストから直接現金でやり取りすることを持ちかけられたとしても、Airbnbのルール違反として拒否するべきです。

さいごに

Airbnbを通してオーナーとして民泊を始めると、さまざまなゲストを迎えることになります。そうなると、いろいろなトラブルが起きる可能性があり、対処に苦労しているオーナーは多いです。そんなときには、Airbnbが充実したサポートを用意しているため、困ったときには気軽に頼ってみましょう。