Airbnbトラブルとリスクを軽減するための運用方法を解説します!!

Airbnbは部屋を貸したい人(民泊ホスト)と部屋を借りたい人(民泊ゲスト)をマッチングさせるサービスとして世界192カ国で利用されるメガサイトであり、あらゆる機能を提供してくれます。一方で、宿泊する物件が写真と全然違っていたりする人為的なトラブルや、アップデートによるエラーやサポートに関するシステムトラブルなどあらゆるリスクも内在しています。

そこで本記事では、Airbnbで起こりうるトラブルと潜在的リスクへの対処法についてご紹介します。

Airbnbでは常にトラブルがつきまとう

Airbnbは民泊の仲介サイトとして大変便利なのは言うまでもありません。民泊ホストはAirbnb上で、物件情報を登録し、物件のリスティングを作成します。またゲストとチャットを行えますし、決済機能を活用することも可能です。ゲストに関しても同様で、滞在する地域の物件を検索し、宿泊予約を行えます。

しかし、オンライン上でやりとりをする分マッチングする相手のことを完璧に把握することはできませんし、Airbnb自体も情報システムのため、サーバーが停止したり、システムがバージョンアップデートした場合には利用できなくなる場合も起こり得ます。

民泊ホストや民泊ゲストは常にこのことを念頭においた上でAirbnbを利用するようにしましょう。

Airbnbのよくあるトラブル3例

Airbnbを運用する中で実際に起きるトラブルには次のようなものがあります。ゲストの場合には事前にそのようなリスクがあることを認識できると思います。また、ホストの場合には、ゲストから寄せられる意見として、ご自身が運営する民泊の改善策としてお役立てしていただけると幸いです。

1. サイト上の写真と実際の物件が明らかに異なる

Airbnbを利用するゲストから寄せられる意見の中には、サイトで見た物件の写真がとても綺麗でおしゃれだったので予約して物件に当日向かうと、明らかに写真とは違う薄汚れた物件である場合があります。このような時には、ホストのレビューは低くなるでしょうし、最悪の場合予約がキャンセルになることもあり得ます。

ホスト対応例1: 経年劣化があることをAirbnb上に明記しておく

ホストは集客のために綺麗な状態の部屋写真を掲載するのはいたって当然かと思います。しかし、築年数が経っていたりして明らかに見た目が違う場合などはAirbnbのサイト上にその旨掲載することも必要です。また、ゲストから質問が来た場合には丁寧に返答するように心がけましょう。

ゲスト対応例2: ホストに対して事前に質問を投げておく

Airbnbでは、ホストとチャットでコミュニケーションが行えます。宿泊前にホストに築年数や備品などの聞きたいことを質問して不安要素をなくすように努めることが重要です。

それでも当日になって、言っていたことに差異があるようならAirbnbのカスタマーサポートを活用し、返金の申請を行うことも可能です。Airbnbによると、宿泊当日であっても返金が適用されるトラブルに該当するような場合には、返金対応の措置を取ること、また最悪の場合には、可能な限り相応の他施設への代理予約対応を取る旨発表しています。

参考: Airbnbのリスティング用「ゲスト返金ポリシー」とは？

2. ゲストが偽りの宿泊人数を申告する

Airbnbでは、ゲストが実際の宿泊人数とは異なる人数で宿泊予約を行う場合があります。物件のホストとしては、人数ごとに宿泊料金を課金する場合には損失となりえます。特に家主不在型の民泊で鍵の受け渡しも認証システムを活用している場合ではゲストの実際の人数を把握することが困難になります。このような場合に、以下のような対応により対応もしくは事前に回避することが可能です。

ホスト対応例1: 追加人数分の請求をし直す

Airbnbでは、ゲストが予約人数よりも多い宿泊人数であった場合に、ゲストの設定した予約人数を超過した人数分に修正した金額でもう一度請求し直すことが可能です。

参考: 予約人数より多い人数で泊まるゲストにはどう対処すべき？

ホスト対応例2: 宿泊日数ベースの請求に切り替え

Airbnbでは、宿泊人数ベースでの請求になっている場合が多いですが、課金設定を宿泊日数ベースの請求設定に切り替えることで、人数の変動が請求額とは関係ないため、損失の心配はありません。実際にゲストが偽りの人数を深刻する前に設定を変えておくことで事前に回避することが可能です。

ホスト対応例3: 直接対面でゲストとコミュニケーションを取る

ゲストが偽りの申告をするのは、ホストが遠隔の場合など直接コミュニケーションを取れないような場合で起こりやすいです。そのため、民泊管理業者を活用し、可能な限りゲストと直接のコミュニケーション機会を創出することが重要となります。

ホスト(若しくは代理人)が直接出向くことでゲストも偽りの人数報告をする意識がなくなるはずです。

3. Airbnbのシステムトラブルで身動きが取れなくなる

Airbnbは便利ですが、あくまで情報システムですので、サーバが停止すればサービスが停止しますし、常にシステムの可用性が担保されている訳ではありません。

システムが停止したりエラーが起きたりすると、メッセンジャー機能が利用できなくなりますし、予約ステータスを確認することができなくなります。そこで、滅多に起きないですが、システム停止リスクを考慮した対策と、システム障害が起きた時の対策を把握しておきましょう。

ゲスト対応例1: 予約が確定した段階でホストの連絡先をメモ

通常Airbnbでは、FacebookメッセンジャーやLineなどのAirbnb以外のコミュニケーションツールの共有を行うことはできません。これはAirbnb上のチャットで監視されています。

しかし、ゲストは予約が完了した段階で、ホストが登録した電話番号とメールアドレスを確認することができるので、この段階でホストの連絡先をメモしておくことをお勧めします。

参考: 予約前にホストに問い合わせる方法は?

ホスト対応例2: Airbnbのカスタマーサポートに問い合わせる

Airbnbのカスタマーサポートは、メッセージチャットは24時間以内に返信がありますので、緊急性の低いものなら、メッセージチャットは活用できます。

一方で、緊急性の高いものに関しては電話サポートを利用すべきです。欲しい情報を即時で提供してくれるため、迅速な解決が期待できます。

電話サポートを利用する際の注意事項として、Airbnbは日本法人にてカスタマーサポート対応チームがある一方で、リソースが足りない場合などには米国本社のカスタマーサポート本社に繋がることもあります。その場合には英語のオペレーターが電話に出るため英語話者に任せる必要があります。このような場合を考慮すると、管理代行業者に全て依頼するのがいいかもしれません。

参考: Airbnbに問い合わせるには？

リスクを避けるための事前準備

Airbnbでのトラブルを事前に回避するために、民泊ホストだけでなく民泊ゲスト側でも準備をする必要があリます。

1. Airbnbの管理代行業者に業務委託する

民泊新法が定める新法民泊の枠組みの中では、家主居住型で民泊事業者として営業する場合には個人で民泊運営が可能となります。しかし、民泊業務はやることが多く全てに手が回らず、結果として先述したようなトラブルが起こりかねません。

部屋を健全な状態に保ちつつ、ゲストから高評価を得る民泊運営の実現のためには、住宅宿泊管理業者に業務委託することをお勧めします。大抵の管理業者は自社にて多言語対応(日本語、英語、中国語)に対応できることが多く、また豊富な管理実績があるため、リスク対応には慣れています。

2. ゲスト・ホスト間の密なコミュニケーションを心がける

Airbnbでよく見受けられるトラブルの多くは、ホストとゲスト間のコミュニケーションによって解決できる場合が実は多いです。

ホスト側では、意図的にゲストとコミュニケーションを取れる仕組み作りを実施しましょう。管理会社に業務委託した場合でも定常的にレビューを確認したりして、効果測定する意識を持ちましょう。ゲスト側としては、Airbnb上で確認できる情報は必ずしも本当の情報であるという確証はありません。そのため、わからないことがある場合には、必ずホストに連絡をしてその都度確かめましょう。

まとめ

本記事では、民泊ホストだけでなくゲストに対して、Airbnbでよく起こるトラブルについて、概要や対策方法について説明しました。Airbnbで起きるトラブルは大抵はコミュニケーションが起因していることがほとんどです。常に密なコミュニケーションを心がけお互い良い関係性が築けるように努力しましょう。

プレイズでは、豊富な民泊管理実績から、airbnbの民泊運営に関するトラブルに対して日々取り組んでおります。Airbnbを活用した民泊に関してお困りのことがありましたら、お気軽にお問い合わせください。